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专访:E-learning在飞翱呼叫中心培训中的运用

  E-learning的发展和应用在其他的行业里,已经大放异彩,但是在呼叫中心行业还是一次尝试或者说是一次挑战,到底它可以为呼叫中心的发展带来多大的推动力,都有赖于我们呼叫中心人的不懈努力。

  但是我们完全有信心相信,随着呼叫中心从传统的基于电话、传真、邮件为主要手段的客服时代到现在新的social media,如Video,microblog等多媒体联络渠道的引入,呼叫中心将面临更大的挑战,继而对于培训这个支柱部门的功能也应该不断的跟上发展的步伐。

  而飞翱已经在2010年引入了E-learning培训,而今他们的E-learning培训进展情况如何?带给他们哪些益处?他们从E-learning培训中获得了哪些经验?近日,CTI论坛记者采访了飞翱集团培训部高级经理Angel Zhang,又名张炜英。

  CTI论坛记者:Angel zhang,您从事培训工作的多年,请您谈谈飞翱是如何规划4个运营中心的整体培训,并使之降低成本、提高效率?

  Angel Zhang:随着公司业务的不断发展,飞翱已成为基于外包呼叫中心及相关业务为主,兼顾发展电子商务及E-marketing 的集团公司。无论是呼叫中心业务还是电子商务业务,客户的要求各不相同,其跨行业的特征也为各项目的培训不论在内容上还是形式上都提出了更高的要求。近几年来,飞翱立志发展成全中国最大外包呼叫中心,除上海,台湾及香港以外,我们又在苏州的昆山,福建的泉州建立新的运营中心来满足飞翱不断上涨的业务量。飞翱希望在未来的多地运营中,培训在满足各地运营中心的具体需求的同时,做到灵活、及时并且标准统一。基于上述的要求,很显然传统的面授课程就达不到公司发展中对培训部的要求。

 

图:飞翱集团呼叫中心现场

  传统的培训方式是以面授培训为主。面授培训虽然可以通过面对面的交流、讨论和观察,更加清楚的了解到员工学习和工作中所遇到的问题和需要改进的方面,但是也存在一定的局限性。就授课的时间、地点、课件选择来说,面授是比较固定的、无选择的、不灵活的。并且面授在成本上也比较高,如课件的大量重复的打印,讲师需要异地来回的奔波,审阅点评及分析都是时间成本的浪费。再有讲师由于自身从业的经验和背景的不同,也会导致培训出的效果不同,对员工来说不能接受统一标准的授课有欠公平性。

  这时候,我们引进了E-learning培训。

  CTI论坛记者:我知道飞翱一直将员工视为最重要的资产,并将员工自身的素质培养及个人发展视为重中之重,此次推出E-Learning是出于上述方面的考虑吗?

  Angel Zhang:E-learning是指主要通过网络进行的学习与教学活动,它充分利用现代信息技术所提供的、具有全新沟通机制与丰富资源的学习环境,实现一种全新的学习方式。E-learning平台能带来随时随地,灵活,统一的培训方式。除了节省人力和物力成本和时间以外,讲师们也能够将节省下来的时间用作课件知识的优化,拓宽知识的深度。可以说E-learning 平台的使用,更符合像飞翱这样大规模的外包呼叫中心,因为基于我们呼叫中心不同项目的不同工作时间的特点,员工能更自由的选择时间、地点进行培训学习。遇到上课时候没能理解的问题,也能在课后对教材进行反复的学习,直到解决存在的问题。

  第一,E-learning平台结合了学习、互动、交流的强大功能 , 使员工学起来趣味性更强,与平台的粘性更大。学员在课后可以自己成立小组来交流学习到的知识,以及如何应用在实践中等问题,真正实现了学以致用。同时在这个平台上,培训变得更透明,学员可以在课后来评价讲师和课程是否能够满足学习的需求,是否对他们的工作有所帮助。通过透明化的反馈,培训部会及时的调整课件,以保证课程的实用性。
  
  第二,E-learning平台对于项目内的不同阶段培训管理也提供了便捷,及时,有效的帮助。如:各项目的定期考核都可以通过这个智能的平台从选题,审阅,评估,统计到分析等多个环节方便的为项目管理者提供快捷智能的服务,节省了时间提高了项目内培训效率。

  第三,飞翱集团早年就开发了一套员工职业生涯管理系统(HRMS),记录从员工入职以来,参加过的培训,获得的奖项,职业上升的记录等所有职业行为,目的是来为员工个性化的设计职业发展规划。E-learning平台上的所有记录也都将会与HRMS同步对接,简化了工作人员的录入工作,保证了员工信息的及时、准确、同步的更新,这样当每一次公司内部提升的机会到来的时候,公司不会放弃每一位符合要求的员工的申请。

  CTI论坛记者:您刚才提到E-learning平台有这么多好处,是否可以完全替代面授培训呢?

  Angel Zhang:答案肯定是否定的。虽然E-learning平台能为我们带来这么多的便利,但是在飞翱开发课件的时候,就已经注意到基于我们外包行业的培训特点,目前更适合部分类目的培训内容来依托在这个平台上,如产品、流程、知识类方面的培训,因为它们的可变性比较小,内容的固定性比较强,使基于培训需求开发出的课件更具备规模经济。而对于需要灵活应对类的课程就比较适合使用传统的面授方式:如,小组讨论,头脑风暴等多种形式的交流来观察员工的意识反馈操作练习方面的问题。所以飞翱未来的培训方向是将E-learning和传统面授相结合,不断的优化E-learning 和面授的内容,彻底的解决员工工作中遇到的难题,最大化的实现培训对员工工作实践帮助的作用。

  CTI论坛记者:在使用E-learning平台初期肯定会碰上很多问题,培训部是如何解的呢?

  Angel Zhang:飞翱集团目前拥有20多个外包项目,各个项目内的培训无伦内容上还是形式上都具备各自项目的特点和风格。这次E-learning平台的上线,无疑是对飞翱全公司各个项目的培训内容及要求的统一的大挑战,面临的难度可想而知。但是只有这么做才能保证飞翱集团在高速发展的同时,培训功能也能够高标准地匹配,最终使飞翱的客户得到更加完善、统一高度和深度的客户服务。

  课件少,标准不统一,形式不统一是首要的问题。培训部在认真的调研后设计了一个全面的implementation Plan (实施计划) ,有系统的,分阶段将任务完成,希望可以通过丰富内容,完善形式来提高员工对新学习平台的热情,提高学习的效果。

  第一,从2010年的4月开始,培训部就正式启动了实施计划,按部门分批次的逐步提交、审核、反馈、沟通、指导各部门及项目主管对培训所需要的课件的要求,并且详细说明需要课件的标准及形式,目前将课件统一成PPT及Excel格式,在未来下个阶段的开发中将会引入形式更多样的Flash 及Video等形式。

  第二,培训部门是以每两个月5~7个项目课件的开发速度,通过系统的安排全公司各个部门、各个项目逐步提交课件,最终将E-learning平台覆盖到了全公司范围,包括每个运营项目和每个Internal部门。预计在2011年底,我们将累积成百门的课件。

  第三,对于下一个阶段来说,在覆盖度提升的前提下,我们将逐步的拓展内容的深度及广度。如: 在入职培训、Refresh 培训、电脑系统操作等初级课件外,加深了中高级管理者得培训课程,Train The Trainer, Team Leader , Supervisor, manager及以上的培训。

  另外,面对新的工作平台,无论培训部门的讲师们还是项目的培训师,都将面临全新的工作流程和习惯。为了方便项目的培训师可以最快的掌握E-learning平台的功能及使用,节省培训师的使用时间。培训部的同事们集中将全部的使用手册和使用后的Know-how(经验) 简化成易懂的、方便阅读的、20分钟内的如《新手上路》等这样的E-learning课件,使每一项目内的培训讲师只需花上20分钟就可以了解和使用平台,顺利的开展工作了。

  同时,在E-learning平台推广和使用初期,培训部统计发现项目需要花费大约6天左右时间学习和了解平台后,才能完成对平台的熟悉,对制作课件工具的掌握,然后开始上传课件并逐步使用。培训部不断的更新简化使用说明,中期推广就可以提速到4天后就可以上手,现在只需花费1天左右的时间,大家就能完全了解E-learning平台和课件制作工具的使用方法了。在培训部不断的努力下,项目组对新平台的使用越来越有信心,并且会有更多的时间在开发项目培训的内容深度及高度上提出高的要求。在比较短的时间内,保障了项目内不同级别员工培训的需求,全面提升飞翱整体服务质量及水平。

  CTI论坛记者:E-learning平台给飞翱带来的哪些好处呢?

  Angel Zhang:E-learning平台自身带给企业的好处在前面“为什么上这个平台”时已经提及,这里不做陈述了,对于公司而言,拥有一支高素质的员工团队,统一,标准,灵活是培训的基石,也是提高客户服务质量的前提,才能提升企业在行业内的竞争优势。对于培训部来说,工作效率,工作质量的提升显而易见。作为行业内全面使用,并将E-learning推广成为全集团公司范围的学习沟通平台的第一家企业,飞翱的培训部将这次应用视为一次挑战。我们在没有任何经验可以借鉴的情况下,不断的自我学习和摸索并发现最适合飞翱乃至这个行业发展的使用经验将成为我们继续努力下去的原动力。

  除此以外,培训本身的目的是可以为员工提供一个学习和提升自我的机会,让他们在学习中找到可以帮助他们在工作中解决问题的方法和工具。在这一点上我们欣喜的发现,由于我们采取E-learning平台和面授课程相结合的方式,在一定程度上提升了员工的绩效和工作表现。

  结合上述的好处,我可以举个比较鲜明的例子。我们公司的两个比较重要的项目,一个是国内知名的电子商务平台项目,一个是营销全球的电子产品项目,基于他们的产品、服务规则会定期更新的特点,原先对他们的员工进行的测试都是用纸质的打印卷子,等员工做完测试卷子,项目主管还需要对答卷进行批改、分析,需要花费大量的时间,不利于工作效率的提高。

  现在E-learning平台可以为主管们提供电子化的快捷服务并快速的定位员工测试中的问题,降低了批阅工作量,能够从平台提供的定制化报表轻而易举地发现员工在知识和技能上的薄弱点,及时采取方法解决员工的疑难。而且,在接下来的面授课程的培训上,如:案例分享-角色扮演,员工可以发表自己的感想,从而提升学习的效果并有效的体现在实际的工作中。

  我们会定期进行一些针对Team Leader、Supervisor和Manager的初、中、高级管理者培训课程。飞翱十分重视对内部员工的提拔和培养,希望通过各种学习培训的机会让有才能的同事与飞翱一起发展。培训部也会相应的设计培训课程,认真选拔项目提交上来的员工,通过问卷、训前测试及现场展示等多种主观+客观的方式来定夺最终的人选,以确保培训课程与员工背景的匹配度,使培训课程最大化的发挥作用。如 TTT培训,就要有多个环节来决定培训的人选,像训前测试、现场演讲,课件制作,评审团意见等。

  通过培训部定期的从各项目主管搜集的学员反馈来看——学员均表示,新的E-learning培训方式氛围轻松、课程所涵盖的工作技巧与案例很实用。培训后多位项目主管反馈,训后员工增强了从业信心,对自己的业务自信度有了提高,工作态度更加积极,以前不太关心项目工作的同事还积极参与了近期项目的ATL竞聘。部分学员竞聘成功。

  CTI论坛记者:您对于E-learning平台能成功上线有哪些建议?

  Angel Zhang:E-learning平台的使用是否能成功绝大部分的因素来自于企业对它的定位,飞翱集团一直提倡的凭经验、创新意、由心沟通也成为了我们培训部门的工作原则和态度。从起初对这个平台的不了解到完全掌握,运用我们的know-how来制作E-learning平台的学习课件,可以说是凭着我们的经验在不断的摸索前行。

  E-learning平台每份课件的制作,我们也都是和员工进行过大量的沟通,尽量反应员工心声。我们通过课前调研、了解员工需求,最后开发课程,都是站在员工的角度考虑如何更好的使用E-learning平台,确保最大程度尊重员工的想法,从实际出发帮助员工。

  在不断的摸索中,我们发现面授随着时代及市场的发展其自身的不足是可以通过不断的挖掘和设计E-learning这个新的平台来弥补的。飞翱将这个新的创新模式运用到呼叫中心的培训中去,希望会发挥更大的作为。另外在培训的内容上,我们将员工的职业生涯发展为主线设计出符合不同职业阶段的创新课件来满足员工自我发展的要求。

  我们还将在每个季度回顾一下现有课程是否适合公司的发展现状,与时俱进的更新我们的课件内容。我们也会将呼叫中心行业的动态放在E-learning平台上面,供管理者观看和了解。

  当然,今天对E-learning平台及功能的开发和使用还在一个初、中级的阶段,飞翱会不断的学习、探索、沉淀、总结出更适合呼叫中心应用的E-learning平台的实践经验,希望有一天飞翱可以成为E-learning业务的在呼叫中心行业的传承者,为外包呼叫中心行业做出应有的贡献。

  CTI论坛记者:非常感谢您接受我们的采访!

  Angel Zhang简介:

  Angel Zhang,张炜英,现任飞翱集团培训部高级经理,拥有经济学学士,外国语言学硕士学位,早在2004年即获得北美寿险管理师、客户服务管理师证书,拥有寿险业代理人资格证书。美国COPC注册协调员,Six Sigma绿带及Six Sigma推进委员会主任。

  2000年进入寿险业,先后在代理人渠道、电话行销渠道从事培训和团队管理工作,培训对象高至经理和总监级别,团队管理最多300人以上。2007年进入飞翱集团,同一时间负责8个外呼项目的整体运营和客户关系管理,对外包呼叫中心从人员招聘、人员培训和培养、绩效考核指标订立、现场运营管控、员工关系处理、项目年度预算以及与客户之间的日常绩效沟通和项目合同续签等工作非常清晰。目前负责飞翱集团全组织范围内的教育培训工作。

文章来源:CTI论坛


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