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以客户体验锻造e-Learning精品服务——专访中智网教中心

Online-edu:中国国际技术智力合作公司(简称中智,英文缩写CIIC)是中国最大的提供人力资源服务的机构之一,对国内企业和境外企业均有服务,中智人力资源管理咨询有限公司网络教学服务中心(以下简称“网教中心”)与中智集团的关系是怎样的,中心是在怎样的背景和机遇中诞生的呢?请您介绍一下中心的发展历程。

马宁先生:可能提到中智,在人力资源领域,大家都耳熟能详,2008年的时候网络教育服务中心这个事业部才成立。其实网教中心的成立是与中智完全市场化的运营理念有关的。中智是国务院国资委管理的国有重点骨干企业,但中智一直积极探索市场化道路,由于中智的发展是从人力资源外包开始的,积累了大量的忠实用户,对于企业的发展,他们已经不仅仅满足于人事管理、薪资方面的服务,企业越来越重视人才发展服务,因此中智开始提供企业内训、实训和培训管理等方面的服务。那么一旦进入培训领域,e-Learning是不可或缺的产品和服务模式,所以网教中心就是在这样的大环境下自然而然的诞生的。

Online-edu:刚刚您提到了中智走的市场化道路,并没有因为国企的背景而忽略市场发展的趋势,那么网教中心依托中智的强大资源,应用的是怎样的市场策略呢?

马宁先生:中智是一个新型国企或者叫市场化国企,人力资源市场是一个完全开放的市场,中智现在做的所有领域都是完全开放的,包括人力资源的外包,各种各样的咨询服务,在里面没有垄断的,都是靠竞争获取的。从中智的发展过程来讲,中智在很多国家和地区设立分公司或办事处,它本身就要适应当地的竞争环境,中智很少以国企企业大,有政府支持而自居,反而在很多领域都是以一种追赶者的心态进入市场,这样的心态导致了中智人很重视口碑。对于良好的口碑,一定是有很多要素构成的,其中我觉得有两点很重要:一是服务的规范化问题。服务规范实际上是每个企业的管理者都期待的,但是如何严格的执行是一件有难度的事情。中智是非常注重服务规范化的公司,虽然e-Learning在中智的整个业务体系当中是很小的一块业务,但是我们秉承了服务的规范化经营理念,这方面中智给了我们得天独厚的共享资源和智力支持,我想这是给中智带来良好口碑的第一个原因。其次比较重要的是中智非常注重新产品的研发。在人力资源领域,如果仅仅是外包、招聘这样的业务,从业的门槛非常的低,十几个人,关着门,几个电话就可以干活了,或者有些社会关系就可以有业务了。但是中智面对的是全国的市场,甚至是全球的市场,对于市场的细分需求是很重视的,所以有几十类产品供客户进行选择。每一类产品我们都希望是做深做细,给客户带来价值,这样会大大提高客户的满意度,提高续约率,从而赢得良好的口碑。所以口碑营销是我们很重要的市场营销策略。

Online-edu:您是一位资深的IT从业者,现在将IT解决方案融入到企业培训市场中来,您觉得IT技术或者互联网技术在培训技术中产生的价值有哪些?

马宁先生:举个例子来说,在10年或者15年以前,IT价值体现在一台电脑可以卖多少钱上,而现在IT价值的本质是指它帮助企业其它业务的成长。最早我是做IT专业的咨询,行业主要是航运和物流,在这段职业经历中,使我认识到IT技术关键是要帮助企业的业务发展与增长。另外,当我负责物流IT系统开发的时候,中国物流业信息化才刚刚起步,国内航运物流的第一个大型系统就是我规划设计的,包括后来2008年北京奥运会物流方案也是由我负责的。因此对于现在从事企业学习信息化和人力资源信息化这项事业,过去的那段职业经历对我帮助很大。随着时间的发展,不同行业里面的IT技术和行业业务间的整合会逐渐加深,刚开始时有很多欠缺的地方,逐渐完善之后,一切会变得成熟,整个系统的性能和价值也就大大提升了。现在我发现人力资源也是遵循这样的发展规律,人力资源这个概念引入中国的时间也就20年,这是一个伴随市场改革,伴随企业科学管理发展的理念和实务,所以是一个不断完善的领域。在这个成长的过程中,必然存在很多的缺陷,这也正是科技助力业务成长的关键时期。如果只关注在一个产品或者一个局部领域的话,这样带来的价值并不大,必须根据企业的战略对业务的信息系统进行战略规划和实际的业务支撑,这个阶段e-Learning系统就存在很大的商业机会。首先,因为在起步阶段,需求面很多,市场容量足够大,中智有很多人力资源的服务,可以相互借力做很多商业服务;其次, e-Learning系统的技术壁垒并不强,起点并不高,所以它成长的空间非常大,我们在产品的设计上可发挥的空间也就非常大。我最希望中智提供的解决方案能够促进这个行业的整体水平的向前发展,我觉得当时在物流行业我做到了这一点,所以在人力资源领域或者企业e-Learning领域,我们也可以取得同样的成绩。

Online-edu:在2012年9月份,中智刚刚发布了企业培训全流程管理平台M3.0,这个版本中的M代表着哪些含义呢?。

马宁先生:M3.0源于中智e-Learning的品牌mLearning,这实际上是这款产品的名称,时至今日,M已经被赋予了多重含义,包含了中智e-Learning产品的每一个特色属性。最早M是取其Mobile的含义,因为传统的e-Learning产品都是需要在线播放的,而我们的产品则是同时支持在线播放和离线的本地播放的,具有移动学习的属性。离线学习给企业带来的最大好处就是不必永远在线,可以节约企业的巨大带宽成本,结合本地播放的方式又很好的解决了因为带宽不足引起的观看流畅度从而影响客户体验的问题。所以mobile 是M的第一个含义,而我们最初的产品命名也是由此而来。其次,我们发现企业培训不只是整合一个教室来培训,它是一个完整的过程,而过程是需要管理的,因此第二层含义是Management,是指学习结果和过程可管理的。第三层含义是Measurable,根据人力资源的管理理念,学习也应该是一件可以评估和有其衡量标准的。第四层含义是Multimedia,就是e-Learning是一个综合了多媒体技术的一项产品,我们称为Multimedia。另外,产品的便利性也需要更多的M来体现。这个也是通过客户反馈不断的进行产品改进而衍生出的理念。这么丰富的产品属性,其实都只是为了说明一个问题,就是我们的设计理念是以客户体验为核心的。所有的便携性都是为了客户体验更好,更易于使用和管理,而目前这些都是在产品某个阶段的一个方面。我们试图用这样的一个名字就涵盖了这款产品未来的发展,相信未来我们还将会在这些属性上开发出更具人性化和先进性的产品,促使大家都爱上mLearning。

Online-edu:您作为行业中的一份子,对行业有什么期望或者您认为的最大的挑战是什么呢?

马宁先生:挑战是一直存在的。如果从供应和需求两个角度来看的话,我们会看到不一样的情况。首先,从供应的角度来看,现在这个行业还处在小而散的状态,我觉得我们需要做的是去研究培训的本质,然后根据培训本质去设计出能够帮助企业培训实现培训目的的更多样化的产品。现实是目前中国e-Learning市场上可选择的产品种类实在是太少了,我并不认为这是个好事情,产品少的结果就是客户的选择会变少,但是客户的需求是相对多样化的,在选择的过程当中,一旦客户没有看到满足需求的产品,也许他就会放弃使用e-Learning,这对整个e-Learning行业的发展是一个遗憾。就比如在计划经济时代,什么东西都没有选择、稀缺,而稀缺造成的结果就是要么这个东西我不得不用,要么就是干脆不用了。其次,从市场需求的角度来看,我希望我们能推出不同的同业间的合作模式来满足客户需求。以前我做咨询的时候接触过很多的合作伙伴和客户,我发现其实在大的产业里面,每个人都是做其中某一部分的,然后大家互相合作,把这个行业做大做好。毕竟每个企业都不能做的很全面,大家都各有特色,那么就可以采用互补联合的方式,这样反而能给市场带来更大的收益。我觉得如果e-Learning市场想要做大做好,这两点是必须要做到的,我觉得这是现阶段行业面临的最大挑战。我也期望有更多的同业公司愿意探讨合作的模式以便联合满足客户的不同需求。

马宁先生简介:马先生从事企业运作、咨询及IT管理工作20年,从事的行业和领域包括航运、物流、战略咨询和人力资源服务等。工作经验涵盖企业营运、企业战略顾问、IT战略规划、IT应用的项目管理、应用开发和运行管理等。现任中智人力资源管理咨询有限公司IT总监兼网络教学服务中心总经理,历任TNT中国IT应用团队领导人,毕博(Bearing Point)管理咨询高级经理,中远物流总公司IT领导人。

 


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