学习内容管理系统(LCMS)帮助百胜餐饮集团（Yum Brands）导入了标准化的培训，从而得以在分布式的组织环境中实现内容的重用、员工保有率的提升以及确保统一的客户体验。

        百胜餐饮集团（Yum Brands）是世界上最大的连锁餐饮品牌，在全球110多个国家和地区经营着37000多个餐馆，旗下拥有肯德基、必胜客以及塔可钟（Taco Bell，著名的墨西哥美食）等著名品牌在内的、超过100万个合作伙伴。

       拥有如此多的股东和合伙人，学习对于集团而言显然事关重大。为了保证统一的、独具风格的内容，包括为各个品牌的餐馆提供标准化的工艺流程、为员工提供e-learning，百胜餐饮集团于2007年引入了学习内容管理系统(LCMS)。

       从食物的制作到如何以恰当的方式呈现给顾客，百胜餐饮集团竭力通过各个连锁餐馆为顾客打造统一的就餐体验。然而，由于员工的频繁流动、菜单内容不断更新、食物制作工具和流程的改变，以及出于对地域性特征等的考虑，想要保持统一的就餐体验是一个挑战。

       为维护品牌的统一性，每一个品牌的门店必须遵循统一的操作标准，包括如何制作食物、就餐过程服务，以及餐馆的管理等。百胜餐饮集团通过LCMS对培训资源进行开发和维护时，都是依据这些标准为基础的。这些标准还可以用于创建其他的培训工具，例如培训卡片、行为考核清单以及建卡。通过在LCMS上部署培训资源，百胜餐饮集团具备了成功地实施培训计划所需要的两个关键功能：内容的开发及管理、个性化传输。

每个品牌都有自己的标准

       每一个品牌都有一套核心的产品，但是考虑到地域特征，以及迎合当地顾客的需求，还需要为他们提供具有地域特征的菜单选项，同时在配套设施方面也要做相应的调整。因此，除了提供共性的学习内容以外，还要为每个品牌提供个性化的学习内容。

       为了保证能在LCMS上进行精准的内容开发和访问，每一个品牌都要建立标准的操作流程（SOP，standard operating procedures），然后以该品牌界定好的流程和服务作为基础，其相应的学习工具才能得以建立。SOP的内容非常详细，从员工如何清洗双手到如何准备食物，都是由培训开发人员通过与每个品牌经营者协同工作，最终获得其相应的SOP。

       百胜餐饮集团的学习技术经理Mary Beth Schuckman总结说：“我们将SOP作为内容源，能保证所有的学习工具在一个整体的框架下实现，这使得所有员工都能在已经审定过的学习内容的指导下完成实践操作，由此地域分散的众多门店才能形成统一的品牌风格，同时也能兼顾与本地域特征相关的个性化选择。”

内容可重用

       尽管百胜餐饮集团的业务运营环境在地域上是分散的，但是内容的重用仍然非常重要。以统一标准SOP为基础建立起来的内容重用，使得与某个具体操作流程相关的所有学习内容都能保持统一，不管它的格式如何，也不论它部署在何处。“过去，店员接受的培训内容不尽相同。比如一个员工要学习如何做鸡肉三明治，他所看到的某个培训教材的指导方法与另一种培训教材可能会存在部分差异。究竟该选择哪一种？在两者之中做出决策的任务就落到了员工自己的肩上。”Schuckman说。

       此外，为了保持内容的统一性以及避免重复开发所产生的浪费，每一个内容颗粒在创建的时候都要额外考虑重用的可能性，具体的情况将视培训对象、情境及使用范围的不同而定。例如，制作鸡肉三明治的内容可能会出现在关于如何准备食物的e-learning课程中，可能作为门店开展现场培训时用到的培训卡片，可能作为开发卡片的参考指南，甚至还有可能作为培训者的考核检验标准，以便管理者能够以它为标准来考核员工是否按照正确的步骤完成了操作。在以上四种情况中，有了LCMS支持的内容可重用功能，系统不再需要建立四个独立文件。

       “培训结束之后，我们要求店员将所学的内容直接应用于实际的工作中，”Schuckman说，“像我们行业的这种工作，内容重用频繁非常高，有了LCMS，能明显感觉到内容的维护变得非常有效率。”

       以“清洗双手”的流程为例，就是一个很好的说明。“‘清洗双手’对我们的员工来说是一个非常关键的过程，在我们的内容标准中它先后几乎出现了几百次。如果在以前，假设我们要对这部分内容做任何调整，就得通过人工去改动几百次，这几乎不能想象。”她说，“但是有了LCMS，我们只需在SOP中做一次修改，任何调用了‘清洗双手’内容的部分就自动更新了，包括e-learning课程以及其他可供打印的内容。”

内容的个性化

       LCMS的另一个优势是，根据具体的品牌、不同的地域、某个有特殊权限的门店、特定的顾客群或者员工角色，它能够匹配个性化的学习内容。这就能保证整个集团旗下的所有成员机构能获得只跟自己相关的、完全个性化的学习内容。百胜餐饮集团通过两种方式来达成个性化：标准化和在线培训。

       在导入LCMS之前，各个品牌的标准集中起来形成了汗牛充栋的标准库，它们被统一保存在美国总部，但没有针对各个品牌做个性化的裁剪。尽管国际大饭店的标准可以在互联网上查到，但它们建立的年代过于久远而且只适用于英国。其次，餐馆绝对数量之大以及标准更改之频繁，使得每个餐馆品牌根据自己的产品、地域特征建立个性化的标准成为不可能。

       LCMS改变了这一切。LCMS通过为学习内容加入元数据，使得每一个品牌都可以定制SOP。“我们让每个品牌都可以精确获得他们所需要的信息，无论如何，他们不再需要从堆积如山的标准库中查找他们所需要的信息，现在他们可以在线获得所有的标准，并定制适合他们自己的标准。”

       与许多大型组织类似，百胜餐饮集团利用e-learning来培训他们的雇员，培训对象可以覆盖各种工作岗位，从店长、配货员到服务员；因此，组织内部有大量的、各种各样的培训需求。百胜餐饮集团不仅能够满足这些培训需求，而且还能根据他们的岗位角色和餐馆的品牌为其传递个性化的培训内容。例如，一个店长和一个配货员注册了同一门课程，店长能看到该门课程的所有内容，而配货员只能看到与他本人工作相匹配的那部分课程内容。

       百胜餐饮集团所使用的LCMS有时要求店员必须学习雇主指定的课程。当某个员工登录某门课程时，关于他的个人信息就会加载到LCMS上。根据该员工的工作角色或者他所在的门店的类型，系统会自动去掉不适合他学习的内容。例如，当一个没有驾照的员工登录时，系统将不会呈现与驾驶相关的内容。

       “对百胜餐饮集团来说，个性化的好处是双重的，”Schuckman说，“一方面，我们能够按照统一而有效的标准培训员工，为顾客提供所需要的体验；另一方面，我们的内容开发者利用元数据所创建的e-learning课程，能传输到所有的学习者并能适应各类学习对象的个性化需求。”

培训效果及收益

       2010年第一季度，百胜餐饮集团开始对美国的餐饮门店进行培训的有效性评估，数据结果表明培训对组织产生了巨大的影响。

       “如果想了解我们的培训效果，可以跟踪分析员工的流失率和保有率数据。以我们的一个品牌为例，该品牌的员工完成了所有的培训内容，相比于之前10%的完成率，这个数字是惊人的；此外员工流失率从134%降低到79%，明显低于平均水平”。Schuckman说道。

       “从另一方面做个比较，我们发现当员工完成了所有的培训内容之后，员工的保有率从57%上升为77%；从以上两项研究中可以发现，虽然我们不能将员工保有率的上升全部归结为培训的功劳，但是一个显而易见的事实是，两者存在着正相关关系。”

       百胜餐饮集团还将培训效果与餐馆的质量评定相关联。为了对餐馆的质量分出等级，百胜餐饮集团创造了CHAMPS评分标准，即从顾客（customer）、好客度（hospitality）、精确度（accuracy）、保有度（maintenance）、产品（product）以及服务（service）六个方面对餐馆的品质进行评定。在美国本土平均得分是86.5%，接受过培训的门店得分89%，培训内容少于10%的餐馆得分83%。这些数据证明，培训对整体的餐馆体验有重要影响。

       “毫无疑问，LCMS所提供的个性化传输、内容开发以及管理功能，对培训项目的成功实施以及整个品牌的提升起到了关键的作用。”Schuckman说道。

       “对LCMS的了解和使用越多，我们对集团培训的前景就看得越明朗。”Schuckman还说道，“下一步，我们希望能够在合适的时间为每个品牌提供合适的个性化内容。同时，我们相信通过在LCMS上集中部署内容以及运用个性化传输技术将内容分布传输出去，将能满足各个品牌机构更多的新需求，即使现在我们还不能确定这些具体的需求是什么。”

本文作者：Pamela Campagna（Blue Sage Consulting Inc的负责人）

来源于clomedia.com，在线教育资讯(online-edu.org)常慕樵编译