【案例】美国无线服务运营商U.S. Cellular公司

U.S. Cellular公司是美国第八大无线服务运营商，为美国25个州的148个市场中的350多万用户提供无线通信服务。这家总部位于芝加哥的公司采用了一项注重客户满意度的战略，旨在通过提供全面的无线产品和服务、周到的客户支持和高品质网络以满足用户的需求。

作为一家主要的无线服务供应商，U.S. Cellular的战略是，通过提供优异的客户服务和支持，在竞争激烈的无线通信业立于不败之地。该公司相信，这是赢得市场份额和保持竞争优势的最佳途径。


随着电信业的竞争日趋激烈，吸引和留住客户的能力至关重要。员工发展在任何企业的成功中都扮演着重要的角色，但是在由客户服务决定客户关系成败的市场中，员工在销售前后和销售过程中都必须具备满足客户需求的工具和资源。

U.S. Cellular公司把员工培训视为最首要的事情。公司相信，为员工提供机会，使其能在职业路途上取得成功和发展，是实现公司战略优势的基础。但是，U.S. Cellular频繁推出新产品上市，加上覆盖全国的销售队伍和以课当为焦点的培训及发展计划，使该公司难以提供拥有成本效益和及时的培训课程。

虽然U.S. Cellular希望在某些情况下继续采用讲师指导的培训（ILT），但他们也需要使员工在无需长时间脱岗的情况下接受培训和发展课程。此外，该公司希望实现整个企业在培训管理过程的自动化和标准化，同时明确技能上存在的缺陷，为特定员工明确培训计划，作出技能对应规划的安排和跟踪员工的培训进度。

U.S. Cellular选择SumTotal支持其整合了ILT、基于Web的培训和能力管理的混合学习解决方案。U.S. Cellular之所以在不同竞争平台中选择SumTotal，是因为它需要一种从Web基础全新开发的、经过实践验证的解决方案。公司另外还对SumTotal销售团队的响应能力赞不绝口，相信SumTotal能够提供所需的技术和支持，以满足不断发展的学习要求。

U.S. Cellular学习战略的第一阶段集中于采用SumTotal的方案，替代公司的手动、书面注册过程。利用这种Web应用程序，员工可以在线查看课程介绍，注册ILT，并且在线跟踪课程完成的情况。员工还可以利用这套系统，创建自己所需的技能项目，提高自身的远程学习效率，从而实现职业发展的良好管理。

下一阶段的实施包括为所有岗位与员进行能力配对，以及发展认证计划。此外，该公司也准备通过SumTotal推出虚拟课室功能，并作追踪。SumTotal解决方案不仅藉着为员工带来工具和资源，以推动他们成功，同时帮助U.S.Cellular公司挽留高度培训的话务员，还可改善员工提供的客户服务水平。


“我们相信客户满意度是提高新客户和现有客户销售额的关键。SumTotal解决方案是帮助我们员工获得为客户提供业界优异服务所需技能的战略计划的基础。”- Warren Paul,U.S. Cellular学习发展主管