对服务的设计（design for service）
对服务的设计（design for service）
6o;Q,I+S/Um#l \0John Rheinfrank，Shelley Evenson在线教育资讯9e H}q-C/v3K'ub
http://www.slideshare.net/whatidiscover/design-for-service在线教育资讯b ?.z:G2Lv
@8j*n,]f!O t.O0什么是对服务的设计
5VD,?6] ? ok1I;H0设计领域的创新在线教育资讯\)ol7NNh Qu
将设计的技术使用在服务中提高顾客满意度，更好的控制和更高的利益
T5a+J|9Z$N u3P9d0在线教育资讯~V5}0tb'{
为何服务设计很重要
fKV:x5rX \0顾客的预期在增长
1URuM o n!}0好的服务会带来好生意在线教育资讯7c RQwy8yE2f E
设计优良的服务可以使业务更优
%~s u YH4C0在线教育资讯W'v{9T4b \'J
将产品看作服务在线教育资讯8D5M-l [s~;y,d
将产品看作是人们需要享受的服务在线教育资讯8?@9S&NV
为某一特定时间购买的服务在线教育资讯?H4@b(i5sV9S
升级或退货
,x/~ @[}ctEN3\0 变更活动
~a^%P7A#c7Xtx b3G0 新的需求模式
J ? ]&n9g@0可适应的复用在线教育资讯vy9\ Q1yr Wo!i4eN1X
通过网络化服务生态圈提供支持
*B k5@ v,c| d0
a)[ATl8OLV0在服务中使用设计技术意味着什么？在线教育资讯AO)G5{%^%e;I
某些其它的组织使用“服务设计”
*QxH9z1}%V+x0IDEO：在零售、银行、交通、健康，B2B和教育等行业内定义和构建用户体验
6sX.i PE j6R6R\0Ivera： 将资源运用于交互和智能系统中为网络化社会服务在日益显露的知识社会中发现机遇和解决方案，在线教育资讯3]N h-}&K1]
关注和产品相联系的服务，系统，流程和过程在线教育资讯$V0yVS X'V L ] O
另一观点：在不同的关注点设计人们能经历到的无形体验、
.Z^5X;@(r CV-]T0
2^lT3@#O {0体验式可以设计的么？否
)TB&v.pbJ!|,p0体验（Exerience）是什么？在线教育资讯AX*F~a2i;x
1.所有感官意念同时参加的刺激活动
H _oWfJ5l02.将顾客的生活方式和公司的品牌相联系在线教育资讯/n)M+N#^ NBO3V8I
3.强调客户行为更广泛的社会和文化情境在线教育资讯FF+T S,c8U
4强调超越核心产品和服务临近的区域在线教育资讯 T3RE tr#b&WX!|
9g&ql:J.l-E0从商品到体验
8w0^md.O _1N k0提炼出商品-》制造产品-》递送服务-》创造体验（stage Experience）在线教育资讯9Z-VL(v6a7U(_$jn
在线教育资讯o/Cg%[C\m5SGn Y
同质化-》异质化
8~(hw"Z:n L$`4KK0在线教育资讯t,| } F$~/`
产品《-》服务《-》体验
L]({.J1e9hW_d0（将产品设计成服务来满足用户的某种体验）在线教育资讯,f%w0V Z B'YM i
在线教育资讯W9T+h1@ z J
体验进化的的历程在线教育资讯3E1X Z g^-I+Q3qR
]7n W,q'`c6Q0 物品 产品 服务 体验
x J `!J4K T x U0===========================================在线教育资讯 u A1RU H3z+R
经济 农业 工业 服务业 体验
n!p6Z$S&~M d0在线教育资讯 n)n;[5` L BT X
功能 提炼 制造 递送 规划（创设）在线教育资讯B#Q-CO {d HMCV
在线教育资讯C.`-fD d%Cv@
递送方式 交换 有形 无形 记忆
,h!~G hz/V0F `0
G|`ZM#v_ x0关键特性 自然 标准 定制 个性化
i#? Tt"l(s)t C)b3V0
]&O9k:dR}O0提供方式 堆放 制造后 按需 一定时间在线教育资讯 E6a7^3h)MF,G Y
存储 仓储 递送 后显现在线教育资讯vF qc8J S)` f8z0F
X)RADI*e'r0需求驱动 特性 特征 利益 情感
[Cp/Nd7o ~h ^0在线教育资讯2vN'o)DEQ*d:G
在线教育资讯)l"d%k;SB
品牌体验的要素（营销，销售，客户服务）
&j7Vl7X \#j6V9]!A ]#t?w0产品功能
dr i6JO1@ X z0价格在线教育资讯M xyp5@ a,b
销售人员和客户的交互在线教育资讯2W8dcbL lV7x
店内气氛在线教育资讯+B$MV2h&Z2BZ
网站界面在线教育资讯6y y/@e? j [ypJ
行政政策
,ALq Q,iE0客户关怀在线教育资讯#ERD c#b
服务发现
_ ~ p(N F%G9HF'b0企业的社会形象（corporate citizenship）
+q:v$k$VK{qj$JY)dd0企业广告在线教育资讯K a,[&KJY!c
产品广告在线教育资讯(j p.Ml#ue;t
标志和符号在线教育资讯&y'^m7jI)qy
包装和展示
-h8vN q)C ph7{%z ]0
%j$}.b esEc/b2[f|Q0
8A*ym\h1u%ML0对服务的设计在线教育资讯)x H7Ct(} ay
从用户为中心的设计到和客户互动共同创造符合客户要求的体验
O^ U:\&bt {0过程和数字化在线教育资讯6uSPz#M)b!w%Xn
产品发现在线教育资讯;E }B,d \(n
服务演化在线教育资讯7Tir9j/^ Ji
不断改进在线教育资讯 g$LY c.U7s%I4}'q
在线教育资讯{L6?ja Y l#f
在线教育资讯G;d ? r Diy
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7KQA3WN0]4?0Link URL: http://blog.163.com/zjliqing@126/blog/static/39161019200811202256611
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