【博奥案例】| 中信银行信用卡中心的混合式学习



跳出地球,奔向火星

——中信信用卡中心“星•未来”高管人员培养项目全纪实
 


企业背景

中信银行信用卡中心是中信银行在深圳设立的对信用卡业务进行统一管理、集中操作、独立核算的业务部门,是中信银行信用卡业务全国总部、首家分行级专营机构。自2003年年底正式发卡以来,中信信用卡始终坚持“立于不败之地”的成本与风险控制策略,坚持“以客户为中心”,不断创新产品和服务,努力培育经营特色和管理优势,推动业务实现了效益、质量、规模的协调发展,迈入了持续盈利的发展新阶段。

未来,已来。中信信用卡将继续坚持“以客户为中心”的经营理念,实践“产品领先、客户亲密、渠道为王、运营卓越”的发展方针,加快推进中信信用卡国际化进程,努力搭建全球金融服务平台,力争打造最好的支付及消费金融品牌,做中国信用卡行业的领先者。
 

项目背景

近年来,互联网金融呈现加速发展势头,从阿里小贷的成功,到众筹模式的兴起,再到余额宝的热捧,互联网金融创新对传统金融的冲击力越来越大。风云突变的竞争环境对银行业的经营管理提出了新的要求,以往的思维模式、运营方式、盈利结构等等都面临着巨大的挑战,一场变革势在必行。面对行业的快速变化,组织需要转型,需要构建强健的新组织能力,包括思维模式、能力结构与组织氛围。然而,近万人的团队能否共识移动互联网和外部跨界竞争带来的冲击?能否用于突破既有成功经验,转变思维模式?能否勇于学习和应用新技术、新工具,具备适应新竞争环境要求的知识和技能?管理层能否为员工描述组织转型成功的远景,树立转型变革的必胜信心?这一切无疑具有极大的挑战,用什么工具开展什么样的活动能够点亮所有人的明灯,照亮每个人前进的道路?在这种环境下,银行业的创新变革是必由之路,中信卡中心在深入洞察后,在“学习-信任-改变”的学习模型指导下,以 “星•未来”项目为契机,开展创新求变之路。

 
 

项目介绍

在互联网、大数据等技术浪潮冲击下,信用卡经营面临越来越多的颠覆性挑战。面对这个急剧变化的未知未来,中信银行信用卡中心于2013年提出“互联网基因、大数据运营、国际化能力”三大战略支柱。为有效促进管理变革,推动战略落地,实现赋能予人,中信信用卡中心培训与发展中心运用互联网思维、结合火星文化背景、采用颠覆式创新工具开展卡中心“星•未来”高管人员培养项目。

自7月12日项目启动以来,“星•未来”高管人员培养项目36名学员接受了“星•汇国际”、“星•创视界”、“星•语心愿”三阶段颠覆式创新培训,围绕“战略”、“创新”及“影响力”三大主题,通过“学习—实践—反思”模式,不断碰撞、激发火星思维,沉淀并发酵在大数据时代下中信信用卡中心如何迎接变革和挑战的智慧精华。

“星•未来”六个学习小组根据中信信用卡中心的业务发展现状和方向确定了“大数据 大未来——一种颠覆信用卡行业规则的全新商业模式”、“信用卡客户P2P服务平台方案”、“微信支付促动及O2O探索”、“家乐福项目驻点经营落地”、“异度卡保险服务”及“互联网时代的信用卡账单”六大行动学习主题。六大主题分别从商业模式、渠道、工具、产品、服务入手,构成一个完整的信用卡服务平台,全面阐述了互联网及大数据背景下信用卡行业的发展方向。




项目实施过程

学习是火星人以不变应万变之匙
 

金融行业背景发生着巨大的变化,阿里小贷应运而生、阿里融资性担保公司的出现、支付宝越来越强大、以及支付宝上代卖各类理财产品,余额宝正好卡住了银行资金来源的咽喉,让各大银行吓出一身冷汗。互联网金融风起云涌、异军突起,新兴金融服务体和跨界金融模式冲击着银行业,对银行来说是颠覆性的。风云突变的竞争环境对中信银行信用卡中心的经营管理提出了新的要求,以往的思维模式、运营方式、盈利结构等等都面临着巨大的挑战,一场变革势在必行。

面对行业的快速变化,组织需要转型,需要构建强健的新组织能力,包括思维模式、能力结构与组织氛围。“跳出地球,奔向火星”——火星项目为大家指明了方向,其中高管人员是火星之旅的引领者,如何能够在思维和意识上跳出地球,奔向火星?火星人们找到了学习的抓手,以“学习-信任-改变”的学习模型撬动火星项目全速前进。大家因为共同的学习目标而联结在一起,敞开心扉、思想碰撞、激发共鸣,收获信任,进而带来真正意义的行为改变。

学习模型注重学习本身,从学习动机、学习氛围、学习适用、学习应用、学习效果几个角度入手,通过营造良好的学习氛围,为火星人提供适合的学习内容和学习方式,并促进火星人学习的成果应用于工作,深入变革历程,用知识武装大脑,用思维指导实践,促进行为改变。学习之轮开启智慧之匙,以多样化、创新性的学习方式实现学习闭环循环,用学习的智慧之光引领火星人游弋在浩瀚的星际。

火星计划开启未来

如何建立信任?直视质疑,我们用心搭起火星共享语境

一串长长的质疑声,压力如山一样巨大。长舒一口气,静默下来,分析思路找出突破口。笃信学习可以为企业带来改变的中信人意识到:面对如此多的质疑,要想以“学习”作为纽带带动活动计划,要解决的第一件事就是,搭建火星共享语境,建立起共同的语意库。

基于这个理解,火星计划第一件事就是进行身份认同。在项目学员选拔上,“星·未来”一改传统,将学员的学习意愿作为最主要的选拔依据,以“疯狂猜图”、“看图说话”的形式对学员进行创新意识、逻辑思维等维度的考核,作为辅助参考。同时,项目开放了少量名额给信用卡中心科室经理和一线员工参与此次高管培训。无论是高管、科室,还是一线员工,统一为火星人身份。

接着,火星项目引入Hero概念,由信用卡中心办公会的高管层领导组成了“Hero联萌”加入每个学习小组,为小组学习指明方向。此举不但充分引起Hero对此次培训的重视,而且给各个小组增添了学习动力。在行动学习过程中设置了Hero求助卡,求助卡让Hero与学员双方对于行动学习方案有了高度的重视,加强了彼此之间的沟通,不仅避免了学员不敢向领导求助的风险,还吸引领导们的共同参与,为小组的行动学习方案给予了战略高度的支持。如此,团队形成,建立联结系统,学习自上而下带动,自下而上推进,一个良性的学习环境和氛围就形成了。

那么,如何让火星人们在Hero的引领下,能更好的体验到奔向火星身临其境的感觉呢?“星·未来”项目组进行了一系列独具创意的环境营造。在“星•未来”的培训教学会场,火星教学舱、火星能量舱、火星休息舱、火星讲坛、火星战袍、火星能量块以及会场每个转角上贴着的“转”、“变”两个字,使得每个置身与现场的学员都仿佛真的漫游在浩淼星空,飞往新奇的火星。“火星项目”成功的关键因素之一,是高度的积极创新,在项目前期准备过程中,营造了大量的与火星相关的因素,使得“火星人”们在培训现场能够身临其境,促进了其由“地球人”向“火星人”的角色转变。

 

精心的项目设计赢得认可,火星人打通火星思维

“星·未来”氛围初现,如何让火星项目让众火星人进一步有信任感并认可,最终带来火星思维的转变呢?

对此,火星项目在内容设计上进行了别具匠心的研究与安排。第一期集训“星•汇国际”:以“战略”为主题,引入品牌课程《战略罗盘》,通过大量案例分析,运用国际先进战略工具,结合信用卡行业当前面对的战略形势和企业内部管理变革作了延伸思考,对卡中心战略落地有很实际的指导意义。第二期集训“星•创视界”:以“创新”为主题,引入版权课程《创新密码》,按照从个人到组织,从思维到行为的思路展开,以大量的商业案例进行教学,将“创新”的深层解读得入木三分。第三期集训“星•语星愿”:以“影响力”为主题,通过版权课程《影响者》分析影响者模型,提供多种工具及方法帮助学员应用影响策略,掌握改变自身行为或他人行为的能力,并引用了众多引领变革的成功人士最佳实践,说明如何快速制定行之有效的解决方案,通过改变关键行为而带来理想的结果。

通过三期的学习,大家对战略,创新和组织变革等理论的认知上升一个新高度。与此同时,在线上,学习哈佛在线课程并进行大量的学习研讨,总结成果;在线下,精心设计了课堂课程学习,包括哈佛知名教授的精彩案例教学、国内领先的战略专家对战略解读与分析、国内知名的创新课程专家和变革课程专家进行创新及变革研讨等等,专家教授们运用独特的国际化视角和先进理念,结合卡中心面临的寄语和挑战,与学员们一起探讨互联网形势下行业发展之道。

在学习过程中,“星·未来”安排了一次Google和IBM的跨界交流,体验互联网相关领域创新企业代表。在活跃的思绪与跨界思维的碰撞后,信用卡中心的学员们仿佛有了一种醍醐灌顶的感觉,满怀着热情和好奇感,积极参与到跨界交流的氛围中。热情,观察,思索,发现,“星·未来”传达给每位学员:创新并不只存在于抽象的理论和案例,更存在于我们身边。

通过三期课堂学习,哈佛线上学习,微信线上研讨,创新企业IBM、Google的亲身体验,学员们已经完全融入到整个火星项目中,把自己真心植入到火星的世界,对火星项目发出赞叹。

 

主动参与,火星人直面挑战,奋起而上下求索

当一群火星人站在地球的前端,开始奔向火星的时候,他们的一个重要表现就是身体力行。在课堂中,从第一次哈佛案例教学和《战略罗盘》课程的时候就表现的尤为明显,不仅对授课内容提出积极的反应,而且不时的迸发出火花,创意层出不穷。在课堂外,各个火星人和学习小组都在积极探索对战略的理解,对创新的感悟,对变革的认知。

整个火星项目的微信互动、在线学习、行动学习、信用卡中心内部HERO辅导、体验式学习、旅途掘金等环节,学员将课堂上学到的知识进行沉淀和转化,内化成为自己的行为。比如7月24日晚上7点那一场特殊的头脑风暴。之所以说它特殊是因为这次讨论的参与者并不是围坐在一间会议室面对面的各抒己见,而是所有人守候在“太空对讲机”前等待着这场虚拟“风暴”的到来。对讲机的另一面是包括凯洛格公司总裁王成在内的多位跨界名师。这就是“星•未来”项目中独特设计的讨论环节——微信互动研讨。这场互动所依托的载体虽然是虚拟的,可它激发的想象却真实而鲜活。新鲜的研讨形式激发起了学员的表达愿望,小到一个具体的客户服务体验场景,大到信用卡中心应对互联网金融的核心竞争优势分析,微信的文字记录着学员与导师灵感的碰撞,一种种假设在这里被剖析,也被展望。对于中信信用卡中心而言,也许这种看法的碰撞交流远比经验知识的传递更重要,让信用卡中心未来变革的主力军们打开心扉、畅谈己见无疑是更大的财富,这是共创共筹的互联网精神,也是中信人彼此信任和联结、共同投身变革的信号。

除此之外,项目过程中的各种随手拍也体现了火星人主动参与,直面挑战,奋起而上下求索的精神。看似一个简单的动作,一张随手怕的图片,但是,火星人都会去用精美的文字去解读,用精细的角度去选取,用内心的感受去修饰,最后,用精致的思想去传播。其实,这是一种积极探索的精神,它属于火星人!

 

 

“星·未来”,火星人有惊喜,有憧憬

 

Ø 学员自我突破有惊喜

火星项目开展得轰轰烈烈,但并不意味着我们完全就丢掉我们的传统强项,我们除了要上火星以外,我们还要实现火星联结。卡中心陈劲总裁强调:“所谓‘火星联结地球’,其背后隐含的是‘慢思考和快行动’的问题。我们思考要缜密,要朝着指定方向,要达成共识,要形成共同的目标,所以难免会慢一些。但是在这个过程当中,我们的行动不能停止。

 

因此,在第一期集训的时候,我们并没有急着确定行动学习的主题,而是请卡中心总裁及其他领导为行动学习指明了方向:“面对新的客户需求,现有信用卡行业和产品的痛点是什么?什么能让我们的客户失声尖叫,感受前所未有、耳目一新的极致体验?我们又要怎样去实现?”,并悉心安排了战略相关的课程,输出战略工具——战略罗盘,帮助学员对卡中心提出的三大战略支柱有了更精准的理解,这体现了卡中心提倡的“慢思考”的过程。到了第二期集训时,我们特别安排了一次行动学习开题辅导,帮助各小组进一步理清思路,学员根据战略罗盘工具,结合卡中心现状分析,很快就落实了行动主题及行动计划,同时邀请了Hero加入开题辅导,引领大家充分运用互联网思维进行大胆构思,某些小组在Hero的指导下,对于行动学习主题另辟蹊径。这体现了卡中心提倡的“快行动”的做法。后续又加入了创新密码、颠覆性创新及影响者的课程内容,这些知识工具对于各小组撰写行动学习方案都大有裨益,不断完善行动学习方案,通过“学习-实践-反思”的模式,学员不断对行动学习方案进行优化和完善,对本小组的行动学习命题有了新的认识和切身的体验。

 

Ø 评委意外收获有惊喜

“星•未来”的结业典礼更是别出心裁,不仅不拘泥于现场的汇报形式,还充分借鉴“中国好声音”决赛评审模式——特地邀请了VISA和武汉大学的专家担任外部评委;同时从火星极客社区筛选20名火星人担任火星评委,现场设立80个观众席位让普通员工旁听参与互动问答;汇报现场还与中信36家分中心进行现场连线、同步直播;而卡中心办公会领导则坐到了学员席,亲临典礼现场为自己的小组加油助威。这也激起了各小组的好胜心,纷纷共创共筹,充分发挥创意进行成果展示,情景剧、等创新手段层出不穷,务求引起与会人员的“尖叫”。结业典礼上最精彩的莫过于提问环节,令评委们频频收获到意外的惊喜。提问环节设置为友队定向发问、专家提问、火星评委提问、观众提问几个环节。火星评委和大众评委都来自部门一线员工,对业务操作有着最直接的认识,他们面对领导们大胆提问,直切痛点,不断抛出犀利的问题,把现场气氛推向高潮。学员在项目中的知识收获在提问与讨论中得到了反思,学习成果进一步升华和发酵。通过结项会的成果汇报,进一步扩大了中信卡中心火星项目的影响力,外部评委们感受到中信卡中心积极向上、主动探索的浓郁变革氛围,内部评委们更是看到卡中心未来的发展之路。

 

Ø 对未来O2O平台的憧憬

“星•未来”高管人员培养项目让学员借助跨界交流、名师名家、品牌课程的知识传递,从互联网的创新精神内涵和经营战略中最大化地汲取营养,最终成为信用卡中信战略转型的有力推动者。六个学习小组根据中信信用卡中心的业务发展现状和方向确定了“大数据 大未来——一种颠覆信用卡行业规则的全新商业模式”、“信用卡客户P2P服务平台方案”、“微信支付促动及O2O探索”、“家乐福项目驻点经营落地”、“异度卡保险服务”及“互联网时代的信用卡账单”六大行动学习主题。六大主题分别从商业模式、渠道、工具、产品、服务入手,构成一个完整的信用卡服务平台,全面阐述了互联网及大数据背景下信用卡行业O2O平台的发展方向。这六大行动学习成果令整个高管培养项目的学习完成了一个闭环,学员也完成了一次有思考到学习再到行动的完整提升。


项目实施效果

同心同德 ——认同转型,危机之下奋起改变

当从地球人到火星人华丽转身的那天起,火星人对于未知的火星环境、未知的太空多少有些许疑惑和担忧,观望者凝神观望一切改变,保守者在犹豫间坐等事态发展,支持者坚决拥护转型之舟,但是只有拧成一股绳才能全力以赴。当火星之旅结束之际,所有火星人达成高度统一,改变从我做起。因为危机已经来到,转变迫在眉睫,不改变者必被挑战的洪流冲击的粉身碎骨。

知行合一 ——身体力行,改变中理论与实践相辅相成

思想指导行动,当思想形成高度统一后火星人的行动悄然而变。从原先的理论派变成实战派,并用理论指导实际行动。当陈劲总裁提出“面对新的客户需求,现有信用卡行业和产品的痛点是什么?什么能让我们的客户失声尖叫,感受前所未有、耳目一新的极致体验?我们又要怎样去实现?”的行动主题后,火星人们不仅仅停留在理论研究层面,积极行动,聚焦业务,以所学的战略罗盘、影响者中的模型作为实操工具,一针见血的找出业务痛点,并找到解决的抓手,让客户有尖叫体验,让“所思所想”转变到“所作所为”。

星火燎原 ——取其精华,将火星项目推广到各个分中心

在“火星计划”之后,火星人的成功经验将形成燎原之势,为分布在全国各地的分中心带去最具突破性的思维和最契合的实操经验。
 

该项目是卡中心在面对互联网金融高速发展时期做出积极转变探索的典范,“火星思维”的激烈碰撞为高层管理者们带来了不一样的全新体验。“火星人”们肩负着“冲出地球”的特殊使命,为积极转变传统银行行业观念,主动探索新型银行发展,互联网金融发展等命题,彻底转变传统旧观念。这种理念的转变,迅速由卡中心席卷至各地分中心,为“火星思维”的落地生根打下坚实基础,使之逐渐成为“总·分”共有的内生机制,以火星之力,助地球之发展。

由学习而信任,由信任而改变。在一个“有生命,会呼吸”的学习项目中我们火星人在逐步蜕变,中信信用卡中心向未来又迈出了坚实的一步。


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