运用STAR法则,高效萃取案例

通过案例输出、难点解决以及成果沉淀,STAR法则成功将优秀场景案例结构化、聚焦化与成果化,帮助企业更好地进行经验总结与沉淀。

 
场景案例解析,是企业内部经验萃取常用的方法。很多时候,企业花费大量的人力、物力,搜集业务场景案例,却因没有找到合适工具和方法解析而功亏一篑。

其实,案例解析的经典工具模型很多,但真正基于企业业务需求的却很少。STAR法则是目前企业面试过程中常用的工具之一,但同样适用于培训案例解析,其关键是要在运用时对工具进行内化,真正匹配企业案例解析的需求。

STAR法则

Situation:交代案例的背景、时间、地点、涉及的人物、事件和起因。

Task:明确要面对的任务,聚焦问题的难点。

Action:当事人采取的主要行动步骤、细节以及做出行动的依据。

Result:采取行动后带来的结果,对事件后期产生的影响。
 

经验的萃取,离不开好的案例项目。那么,优秀的案例如何甄选?问题设计如何把握?场景如何解析?通过以下“四步走”指南,就可以将这些难题逐一攻破。



优秀案例解析流程图

 

基于需求,甄选案例

选取案例前,我们需要先确定一个关键因素,即场景案例是否基于业务本身,这主要取决于企业的核心业务。

项目实施过程中,我们可以将案例萃取变成项目里的一个环节,此环节可以以团队探讨场景脚本、训后打卡、专项案例场景PK等方式进行。

训后打卡规则

1. 在本次产品类课程中选取一个主题,根据案例模板进行案例编写;

2. 训后15天内,将编写好的案例电子版分享至微信群;

3. 训后30天内,将案例进行角色扮演,录制成视频发送邮箱。

专项案例场景PK规则

1. 请小组每位成员,回顾销售过程中印象最深的案例;

2. 组内逐一进行分享,并评选出最优质的案例,编写成对话式案例脚本;

3. 小组选出代表,角色扮演并还原案例场景。

另外,如果要提高案例内容的输出质量,培训部门可以根据之前的经验沉淀,事先策划一份完整的案例模板。


周大生终端门店案例模板

根据不同模块的内容,讲师需要明确每一部分讲解的目标与任务,使案例解析模块更加清晰。例如,交代背景的目的是了解案例发生的环境和范围,在后期解决问题时,可以明确事件发生的根源以及问题是否有借鉴的意义。

同时,在不同的环境背景下,讲师可以设计互动激发学员旧知的活动、引发共鸣感的项目等,比如以游戏、角色扮演或竞猜等方式进行。

基于需求的案例输出后,还需要对其进行综合评价。一般来讲,一个优秀场景案例的标准为:内容模块完整、典型难解场景明确、解决方案描述清晰。
 

提前沟通,设计问题

案例甄选结束时,培训部门需要针对呈现案例的相关学员进行定向沟通,不断增强案例的完整性与可读性。

沟通之前,我们需要注意以下几点:

  • 第一,沟通时间尽量选择业务淡季;

  • 第二,单次沟通时长以30~60分钟为宜;

  • 第三,做好案例预习,提前进行问题设计。

上述三点中,问题设计尤为重要。好的问题设计,不仅能使沟通的效率提高,而且能够深入聚焦,提炼出好的方法与经验。

因此,在设计问题时,我们要确定案例萃取的目标,提炼出案例的流程标准、技能方法以及其他知识点;

针对案例关键场景中的模糊描述和难解点进行问题设计,以开放式的正向引导,深挖当时的具体动作与关键要点,激发案例输出者尽可能地还原真实场景;

最后,通过结构化的方式进行提炼和输出,描述出完整的方法或行动。

另外,针对案例中的难点问题,在解析过程中,需要讲师将其重点标注出来,抽丝剥茧般将复杂的问题进行分类,并逐一通过案例本身找到解决的方案,聚焦化解决难点。
 

围绕场景,拆解STAR

优秀案例的输出者多为企业的精英员工,在工作过程中,他们充分了解岗位的需求与变化,能够面对各种场景下的经验挑战,是培训讲师案例解析的最佳帮手。通过场景的再现,运用STAR法则,可以有效对案例进行拆解,进行经验沉淀。


情景风格珠宝销售实例片段拆解

Situation(交代背景):此阶段主要交代案例场景的时间、地点、人物、动作、态度五个关键要素,以还原案例真实的发生场景,为后续工作的展开做好铺垫。

Task(经验挑战):通过案例背景的介绍,明确出现不佳状态的原因,根据场景的复杂程度决定聚焦核心的重点问题,建议每个场景聚焦一个问题,逐个进行剖析解决;当案例场景偏复杂时,典型场景聚焦的问题也最好不要超过三个。

Action(经验解析):经验解析模块包含两方面的内容,一方面,通过方法、技巧的提炼与总结,助力后期推广时的经验传递、复制以及检核;另一方面,针对当时场景的应对动作、话术方法等的呈现,帮助学员在日后的吸收过程中更好地理解与消化,这也是案例萃取过程中最为关键的一个环节。

Result(挑战结果):挑战结果是对案例最终目标的总结,通过对案例场景一系列步骤的行动实施,我们可以总结出一些有用的方法和经验,方便学员在日后工作中快速学习并及时应用到工作场景中。

通过以上案例解析,我们可以发现,运用STAR法则解析后的案例,结构清晰、学习目标明确、成果经验直观,更关键的是根据企业的需求不同,我们可以在原先模型的基础上进行微调整,以便更加契合企业内部的培训需求。



成果沉淀,共享输出

在经验沉淀与吸收方面,优秀案例的流程结构、技能技巧、话术等,都值得学员输入到个人知识体系里。另外,学员若想进一步高效输入经验,培训部门可以通过结构化案例整理、可视化呈现、口诀化表达这三步,将案例经验更有效地传输给学员。

成果的输出,除了经验总结,更重要的是让经验从隐性流失变为显性沉淀,让碎片化的技巧变为结构化的方法,让固化陈旧的知识变为实时迭代的经验,这需要企业内部形成一种经验沉淀、共享的文化氛围。

一个快捷学习、快速传递的平台无疑是成果共享的最佳选择,企业内刊或者内部的e-Learning学习平台都是不错的选择。每日一篇案例萃取的知识分享,通过案例输出者在萃取过程中的实际感受以及精华的解析,让未参加的学员深入案例场景,加深对经验的理解。另外,还可以利用打赏的方式,调动学员在平台上的互动与提问,建立一个良性循环互动的平台。

工作场景中,几乎每天都会产生案例,但优秀案例的输出,不仅需要恰当的总结方法,更需要合适的解析工具。运用STAR法则,高效萃取案例,让学员在体验与思考中获得知识的积累,在运用与实践中传递并复制经验。


作者 | 赵倩薇    周大生珠宝股份有限公司培训经理

来源 | 《培训》杂志

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