模式创新带来全新视野—中国电信移动学习产品化实践心得

      中国电信作为较早在企业内部开展在线学习的企业,十多年来在这项事业上持续尝试着各种套路,对需求的挖掘角度从业务到人性,对技术的架构思路从封闭到开放,对平台的价值定位从管理到服务,再到真正的管理。稳定的团队和专注的研究,确保了中国电信在这个过程中有足够的积累和沉淀,也为他们近几年在产品、项目、数据应用方面的转型和突破奠定了一点基础。


电信移动学习产品化背景

截至2014年底,中国的手机用户已经逼近13亿,互联网网民规模达到6.5亿。移动终端的运算及存储能力提升,无线网络的承载能力加强,辅以云技术的飞速发展,使得五花八门的应用覆盖了越来越多生活工作的场景,让人们彻彻底底感受到移动互联带来的冲击与颠覆,这是必须接受、甚至服从的现实。对于人才培养与发展领域来讲同样如此,不论理念还是形式,都不得不迎合这股趋势做出改变,这其中,大多数企业培训单元选择移动学习作为当前阶段的重点研究与实践方向。

 

然而技术或理念与大环境的接轨,不代表移动学习就能快速打破企业培训学习与公众互联网信息消费的壁垒,毕竟两个领域或者说两个应用场景存在较大差异。传统学习方式的“直接”移动化,在消除员工学习的负债感、任务感方面,起到的效果有限,加之战略定位、价值应用、治理模式等多方条件落后于实践需要,导致企业在移动学习方面的投入变得骑虎难下,要么陷入一推一动的重度运营模式,要么大好平台无人问津,毕竟繁忙工作下,员工不可能单单为了一个时髦的理念来买单。

电信移动学习产品——“学习圈”
作为覆盖全集团30多万员工的E-Learning平台运营方,以上问题我们都遇到过且深有体会。中国电信网上大学于2003年上线,十多年来应用方向由培训辅助向绩效支持转型,已经成熟应用的在线学习技术包括在线考试、在线直播、社会化学习等。在此基础上,2010年起逐步尝试了移动学习在知识服务、社会化学习、绩效支持方面的应用,历经曲折也算收获不少心得,最终在2014年推出战略上最关键的移动学习产品“学习圈”,正逐步成为中国电信企业内部移动学习大入口。

 

学习圈的推出与企业战略发展紧密衔接。近年来,企业不断推进集约化、扁平化运作模式与互联网化的思维转型,相应而来的是企业管理运营单元面对的诸多挑战。从培训与学习领域来看,主要面临三个课题:

第一个,如何使人力资源管理单元得以扁平化地即时掌握培训的开展情况(培训主题、资源配置、师资水平、学员反馈);

第二个,企业快速发展的前提下,员工对自主学习的驱动力难以提高,以培训学习为主的在线学习运营需要探索更有效果的模式;

第三个,企业为员工提供的知识服务,如何快速地转化为工作可实际运用的技能,从而支持到个人与企业的提升。

这三个课题,也是“学习圈”产品设计与实施的大背景。

 

能够改善文初所述困扰并对三个课题做出响应,取决于学习圈产品设计的核心理念,即将原本以运营驱动为主的企业在线学习运营模式,转变为以产品驱动为主,通过产品化的整体思考对企业内部传统流程进行嵌入与优化,从而释放运营活力,提升推广效率,并使个性化推送、用户行为分析等移动互联网元素真正在企业在线学习领域发挥实用。在一年时间内,学习圈覆盖18万电信员工,整体知晓度84%,全集团共27个省公司使用学习圈辅助培训班实施,共承载2200多个培训班;“学习圈”原创内容数量超过15万,工作援助应答率76%;除培训班外,“双百”成为重点业务跳线开展集团级活动的主要平台,网运、政企、渠道、客服、工会等条线开展集团级活动10个,推送280条精选内容,获得5万人浏览学习;产品上线至今启动次数超过230万次。

“学习圈”的开发、问题及创新


“学习圈”的设计开发

中国电信“学习圈”的设计开发,是中国电信网上大学产品化策略的典型案例。产品由熟知电信内部人力资源工作及培训流程的资深人员任产品经理,组建产品团队,通过对客户(培训管理人员)、用户(员工)、产品赞助人(集团高层)的大量调研和访谈,聚焦核心需求,确定产品的整体框架与定位,并进行一体化交互设计及产品技术实现。学习圈”产品的三个设计要素,为流程嵌入、用户规模、数据集中,而这三个要素恰恰相互影响制约

 

流程嵌入是移动类应用的核心切入点,通过对业务流程的理解,合理的嵌入,可以大大提升原有流程的效能,为用户带来价值,从而为产品源源不断带来流量,“学习圈”作为学习运营单元开发的产品,选择了面授培训这一企业常规化流程作为嵌入对象,通过对线下培训流程的剖析,理清关键动作和节点,简化了培训管理人员在面授培训各环节中的组织和实施成本,很快获得该人群的接受和认可。

 

用户规模可说是移动互联时代最宝贵的资源,集团内大量面授培训开始采用学习圈后,经由流程的带动,广大员工参与培训均通过学习圈进行报名、签到、评估等常规动作,顺理成章的成为“学习圈”用户,为企业的正式学习、非正式学习、工作援助等应用方向,提供可灵活发挥的巨大空间。

 

最终全集团培训条线共用同一个产品,遵循同一套数据结构,为企业收集和应用海量数据,进行员工行为习惯分析、业务重点预判、教学质量管理等,提供了支持和保障。

“学习圈”的面临的问题

作为中国电信自主开发的移动学习产品,“学习圈”在投入使用后主要面临两大问题,一是在实际应用过程中不可避免的接到各地在实际运用过程中提出的个性化需求,二是用户规模上升后,对产品前后端性能及稳定性的压力。

 

产品团队解决以上问题的思路可以用快速迭代来概括,这也是当前移动互联网时代,急用先行和用户思维的体现。如对问题一,产品团队经过共性分析与处理,保留争议最小、或最为核心的数据字段,而将其他弱相关信息设为自定义选项,如是否审核报名,是否开放接送站填报等,并在迭代升级过程中不断优化;对问题二,产品团队优化后台数据逻辑,并通过用户访问路径分析明确前端性能瓶颈,更改处理机制,如将原有需要大量实时运算的非关键数据调整为定时运算更新,将点赞、收藏等即时后台演算调整为cache队列模式,并强化交互反馈等。不同于过去“头疼医头”的救急式问题解决思路,在“学习圈”的问题处理过程中,更多地是有效解决问题并考虑让产品持续健康生长的“调理”手段。

“学习圈”的创新

“学习圈”作为中国电信面向内部员工最重要的移动学习产品,同时也是作为企业自主开发的产品,有两个值得分享的创新之处:

第一,产品化带来运营模式的创新。当前移动学习主流的应用模式有两类,一类是内容化运营,即产品以内容承载和播放为主,另一类为项目化运营,即产品以支持某个项目为主要目标。这两类的局限性分别在于重度运营与不可持续性。而产品化运营会考虑到业务流程、运营模式与资源投入的融合,通过对核心需求的分析塑造产品卖点,从而达到产品即运营的效用,同时产品化思维对生命周期的规划,有助于产品在不断演进的过程中,持续发挥作用。

 

第二,流程嵌入带来商业模式的创新。长久以来在线学习领域困扰度最高的问题莫过于如何提升覆盖率或使用率,不管是运营驱动还是管理驱动,能够提升并持续保持,并不是一件容易的事。然而移动学习对流程的高度嵌入,可以为学习平台带来稳定流量、活跃率,从而优先解决用户规模的问题,基于用户规模,各类运营手段可以抖掉包袱,尝试更多创新与应用。由运营打拼规模,到规模反哺运营,可能会为在线学习提供全新视角。

“学习圈”未来发展思路

以上两点创新,来自于中国电信10多年在线学习运营与管理的沉淀与思考,在多次行业交流和企业互访中,也获得认同并引发思考。在接下来的规划中,“学习圈”将通过入口化改造,做实中国电信内部移动学习第一入口的定位。具体有以下几个发展思路:

1)打造面向中国电信全体员工的移动互联网信息沟通与分享平台。

2)继续推动培训方式的互联网化和培训管理的集约化

3)快速传播紧贴业务发展需要的信息与知识,帮助一线员工获得更直接的技能支持与学习服务。

4)为业务运营单元提供更便捷的个性化产品支持

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